双11快递满足度考察:顺丰最高,EMS、中通并列第二

破碎、丢失、时效慢是快递企业在物流高峰期最常遇到的问题,面对一天10亿件的快递量,快递企业是否能给消费者一个满意的答案,在2018年双11快递潮接近尾声之际,北京商报针对消费者最常关心的速度、服务等问题,进行了快递服务消费者调查,对8家主流快递企业进行了对比。调查结果显示,顺丰总体满意度最高,EMS、中通并列第二。

原标题:双11第十一年,快递服务如何为网络消费“逆向赋能”

“我们很快会面临一天10亿个包裹”,2017年全球智慧物流峰会上,阿里巴巴集团董事局主席马云就预见性地提出“一个小目标”,而2018年双11期间这个目标得以实现。11月11日23点18分09秒,2018天猫双11当日物流订单量突破10亿大关,十年来增长3800多倍,这意味着快递企业需要进一步提升物流速度,加强服务品质,才能将“10亿”化为“0”。

“零点之前等下单,零点之后等包裹。”被称为物流行业年度“大考”的双11最终以6天23.09亿的邮(快)件处理量画上句号,无论是电商销售成交量,还是产生的物流订单,都再度刷新了历史纪录。

据国家邮政局监测信息显示,11月11日-16日业务高峰期间,全国邮政、快递企业共处理邮件18.82亿件,截至21日20时,除边远地区外,主要寄递企业揽收的邮件已妥投18.3亿件,妥投率超过97%。

今年也是电商“猫狗大战”转向“猫拼狗”三足鼎立的第一个双11。随着新电商的入局,支撑双11天量订单的中国电商物流格局也在不断演化。这一年,阿里入股申通,与“四通一达”中的“四通”在资本层面深度“捆绑”;京东物流个人快递业务覆盖全国超百城;卷走全国1/4快递量的拼多多接入了顺丰速运;启用“特惠专配”产品“杀入”电商市场的顺丰,双11期间,从淘系获得的订单同比增长118%,近日该公司又正式“接盘”品骏快递,再度揽下唯品会的包裹……行业集中度趋高、头部平台“跑马圈地”也趋向“白热化”。

面对如此巨大的快递量,速度和服务自然成为消费者关注的重点,此次共计对2400个消费者进行调查,所在城市分别为沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。覆盖的快递企业包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵达、百世、德邦。调查内容主要围绕双11期间,使用快递服务的全程时效、发货速度、配送速度、快递员服务、包裹完整性、客服的服务态度、处理问题主动性、及时处理结果、总体满意度、在线信息服务、信息安全及隐私保护等维度展开。

包裹越来越多,服务体验是否越来越好呢?为了解双11期间各快递企业服务满意度情况,南都物流指数课题组联手南都民调中心在11月11日-11月18日期间,面向全国30个城市对顺丰、邮政EMS、“四通一达”、德邦、天天快递9家主要快递公司的服务满意度展开了网络问卷调查和采访。在收回的近2000份有效样本中,北上广、江浙沪等排名全国网购交易量前三区域的用户,占比近82%。这其中,80后、90后主流消费人群的占比也超过八成。

总体满意度

综合上述消费者的评价,今年双11期间,大部分快递包裹都能完好无损地到达,近半快递时效符合承诺。但除此之外,消费者满意度的门槛也在逐渐提高,对时效的要求从“单纯地快”升级为“准时达”“适时达”,对服务的需求也由标准化转变为人性化、个性化。调研数据结果显示,双11期间,顺丰速运的满意度最高,超过了92%,其中超六成表示非常满意,以较大优势“领跑”行业,而天天快递的满意度最低,不到半数。

在总体满意度方面,顺丰第一,申通垫底。综合考虑快递服务、安全、时效等因素,今年双11消费者对快递服务总体满意度较高,满意率(选择“满意”与“非常满意”,以下统称“满意率”) 83.7%。其中选择“满意”的消费者占57.4%,选择“非常满意”的消费者占26.3%。

在此次调研背后,我们也窥见了以往被视为末端配送主力军的快递服务,正通过持续迭代的新技术、新产品和新模式,以更轻的成本完成对用户的需求预判和精准匹配,重新定义人货场,不断刷新用户体验,提升快递企业的口碑与品牌创新力,更逆向赋能电商平台的持续扩张,为网购消费注入新的活力。

具体到快递公司总体满意度上,顺丰以4.26的得分位居总体满意度榜首,其次为邮政EMS和中通,二者以4.12的得分并列第二位。从各项指标上看,顺丰力压其他快递企业稳居首位。

满意度门槛提高:快递既要准时、更要适时

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快递送达时效近几年提升显著,北上广深一线城市日常基本都实现了48小时达。今年双11旺季,各大快递公司纷纷使出“杀手锏”,不断刷新双11的配送速度,部分物流平台继续推出了区域包裹“长三角72小时必达”“乡镇24小时达”等限时达要求,顺丰更在北上广深杭蓉六城推出了“极效前置”服务,让分钟级的配送时效成为现实。

全程时效

1、近半快递时效符合承诺:旺季也能“准时达”

具体来看,整体速度顺丰整体时效满意度最高,申通整体时效满意度最低。

综合今年双11快递服务的全程时效来看,满意度最高的是顺丰,平均综合得分4.63分;其次是申通、中通,均得4.16分,圆通、韵达分别排在第四、第五位,分别获得4.15分和4.01分,余下邮政EMS、百世汇通、德邦快递以及天天快递都没有超过4分,而天天快递还以3.3分在综合满意度中垫底。

在对本次双11期间快递从商家发货到签收的整体速度的调查中,满意率83.2%,相对而言今年双11快递企业的表现得到了大部分消费者的认可。

根据国家邮政局的统计分析显示,11月11日-16日旺季期间,全行业有1亿件包裹从发货到签收的全程处理时间从2013年的9天减少至2.4天,时限压缩了73%。南都的问卷调查也显示,47.64%的受访者表示快递公司实际运输时效与承诺时效相差不大,有42.46%的受访者认为快递公司的运输时效比承诺更快。

具体到快递时效上,48.5%的消费者反馈跟平时差不多(差距在24小时以内),32.1%的消费者反馈比平时慢1-2天。这一成绩的取得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展,自动化设备、分拣机器人等大规模应用,大数据、人工智能也在陆续引入,硬件软件均在升级。

“零点秒杀的兰蔻口红,第二天早上顺丰快递员就给送来了,这也太快了吧!”家住上海的小杨这样对南都记者感叹。据了解,11月11日凌晨1点刚过,当很多人还忙着抢单,家住深圳的刘先生在支付完耐克预售跑鞋尾款的几分钟内,就收到了楼下丰巢快递柜预售商品到柜取件的通知短信。

当然,这一调查结果也与大部分消费者对双11期间的快递时效抱以理解态度相关,数据显示81.3%的消费者对双11高峰期快递时效滞后的容忍程度在2~3天以内,其中20.3%的消费者的容忍程度在1天以内。

今年顺丰上线的“极效前置”服务,已全面覆盖北上广深等一二线核心城市,广泛应用于3C、美妆、服饰等领域,将商品提前放置到离消费者最近的场所,当双11凌晨支付完尾款,顺丰小哥就能以最快的速度将商品送到消费者家门口。其中,对部分货品,顺丰甚至可以实现分钟级配送,消费者在支付尾款后即可前往丰巢快递柜取货,享受极致的物流服务。

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事实上,消费者对快递时效满意度的门槛已经提高,除“纯快”外,对准时达的预期也日益提高。“实际送达的时间应该与承诺的预计时间差不多,这才是靠谱、稳定的快递服务的表现,不管是不是在网购高峰,”小杨对南都记者表示。

揽收速度

根据南都问卷调查显示,认为双11快递实际全程运输时效与承诺时效相符的800多个消费者案例中,选择顺丰的占比最多,超过60%,几乎碾压同行;而EMS最少,只有2.42%,这也是顺丰在快递时效满意度方面得分最高的主要原因。

在揽收速度方面,顺丰快递员收件的速度满意度最高,韵达和德邦分别位列二三位,对比日常网购商品揽收速度,“双11”高峰期间各家快递公司的表现,消费者满意率76%。快递企业满意度打分排名前三的分别为:顺丰、韵达、德邦。

2、需求更趋人性化:多数用户更希望“适时达”

其中,使用顺丰的受访者满意率较高,达92.3%;其他7家快递公司受访者满意率均低于76%,悬殊巨大。

在短期时间内激增的包裹量压力下,无论是按付款顺序的“阶梯式”发货,还是参差不齐的收转运派响应速度,都直接影响着不同区域个体的购物体验。

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南都民调统计显示,有6.67%和3.23%的受访者表示,双11快递公司实际运输时效比承诺分别慢2-3天和4天以上,对天天快递和邮政EMS的反映情况最多。不过对双11期间快递服务时效,70.51%的受访者可以接受1-2天的滞后,其次接受程度为3-4天,占19.79%,不过也有6.1%的受访者表示,完全不能接受滞后。

配送速度

90后姑娘童柳双11购买了三件商品,有两件都被“卡在了路上”,其中一件商品在双11当日支付尾款后,直到19日都未收到。“商家承诺3天内发货,结果到现在都没发货,明天我要出差了,没得用。”她还告诉南都记者,“最早发货的包裹也尚未收到,一直都在路上。”

配送速度方面,顺丰用户的满意度最高,申通最低。快递企业满意度排名中,顺丰以4.32分遥居首位,韵达、百世分别以4.09分和4.01分位居第二与第三名。其中,使用顺丰的受访者满意率91.3%,使用韵达的受访者满意率81%,使用百世的受访者满意率78.3%,申通用户满意率最低,合计73.3%。

比起最快速度到达,多数用户更愿意选择包裹能在适合的时间到达。多位用户告诉南都记者,“希望可选择方便的时间送达,这样避免不在家丢件。”

高效的背后,一方面离不开数百万快递小哥的辛勤付出,另一方面是整个中国快递物流业数字化、智能化的全面升级。在过去一个时期,正在全力打造智能物流骨干网的菜鸟,普及了电子面单和智能分单,推进了智慧供应链、智能分仓,这也帮助了快递小哥能够更快更好地进行配送。

经常出差的童柳就表示:“我不确定什么时候方便,太随机了,不好提前把握,所以更多时候会首选顺丰。”她告诉南都记者,每次在顺丰下单寄件,都可以从客户端选择合适的派送时间、送货方式,“即使第一天刚下单第二天临时要出长差,送到单位没人收货,仍然可以通过顺丰的公众号修改地址送到家里,就比较省事,便捷对我来说很重要。”

快递员服务

3、揽件限时要求提高:全程时效顺丰综合得分最高

而快递员服务方面,顺丰小哥服务评价依旧最高,韵达和德邦快递小哥服务评价并列第二。对比而言,这一环节与消费者接触最为密切,也是消费者感受最为直观的一个环节。本次调查,消费者结合快递员着装、服务态度、业务熟练程度等,对快递员在本次“双11”服务中提供的服务进行了评价,整体满意率85.6%。而在各家快递小哥的评价中,顺丰小哥满意率高达93%,其他8家快递小哥满意率均低于88%。

电商大促时期也是一年一度退换货高峰期,对快递企业的上门服务提出更高的要求。有快递员这样对南都记者形容,平时单日100-200件/人的派件量到旺季翻倍到300-500多件,吃住在公司、派件到深夜等都是“常态”,揽件的时间也更紧张。

从末端环节看,派件方式越来越多样化,除了送货上门,还有智能快递柜签收、小区/校园统一地点自提、合作超市自提等。不过总体来看,近半数还是要靠快递员送货上门,占比约50.3%,这一数字包括本人签收与他人代为签收。剩余的或由快递员直接放至保安室/物业管理处,或需到快递网点自提。

据南都民调统计,在44.41%的双11期间使用过快递寄件服务的受访者中,快递上门揽件时间与预约时间基本相符的情况仅有69.75%,对比下来顺丰收获的好评数最多;27.71%的受访者表示上门揽件时间晚了1小时以内,更有2.54%的受访者表示晚了2小时及以上,相当于上门揽件有近三成晚于用户预约时间。

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黄帆在双11期间申请退换货,下单寄件后,平日只需半天甚至半小时的等待时间,这次等到第二天快递员才来,对方给出的理由是“快件太多,等到送完赶不过去了,明天再去”。据报道,还有部分网点因派件量太大,暂停了寄件业务。如何在旺季兼顾揽件与派件的效率,做到收派平衡,依然是快递公司不可忽视的挑战。

包裹完整性

总体上看,双11期间除了部分地区的“快递车起火事件”外,大部分地区快递时效基本得到保障,从纯粹要求快到精准的配送,消费者对于时效的诉求也日趋理性。根据受访者对各快递公司的全程时效排序情况,顺丰速运综合得分最高,其次为申通快递、中通快递和圆通快递,受访者对天天快递的全程时效满意度最低。

在包裹完整性方面,整体情况良好,顺丰仍占优势领先。

体验升级:从“价格敏感型”向“质量敏感型”转变

双11期间包裹完好的满意度情况良好,整体满意率90.3%,约1.3%用户 “不满意”和“很不满意”。从反馈的数据看,问题件主要集中在快件丢失、快件损坏、快件短少。

随着电子商务和快递物流的普及,消费者对于快递服务的需求,也正从价格敏感型质量敏感型转变。包裹能不能送上门、投快递柜是否告知、售后服务响应是否及时,已经成为检验快递服务质量的几大主要标准。

在线信息服务

1、近半数快递员双11能送货上门:顺丰获赞数最多

除了线下服务,线上服务体验也在影响消费者的满意度,此次在线信息服务,综合考虑快递公司在线查询的便捷性、全程信息推送、时效预估准确度等信息上消费者的满意度。

南都民调对于双11期间快递员的配送情况进行统计发现,有46.1%的受访者表示基本都能送货上门,顺丰速运收到的点赞数最多,占比63.74%,远高于其他快递公司;41.23%的受访者表示由于门禁严/家中无人等客观因素,快递员不能送货上门;另有4%的受访者在双11期间被快递员拒绝送货上门,中通快递拒绝送货上门的比例最高。

数据显示,仅有21%的消费者会被动接收快递信息,剩余的消费者会进行主动查询。所以做好在线信息服务也在对快递企业统筹规划的范围。

依据《智能快件箱寄递服务管理办法》,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。依据民调结果,73.95%的受访者表示,当派送不成功时,快递员会电话或短信联系自己询问可行的投递方式,22.77%的受访者表示快递员不会主动联系,而是自行放到代收点,可见规定落实情况距离要求还有距离。

就目前来说,消费者不仅可以通过电商平台或者第三方快递平台查询包裹信息,还可以通过快递公司微信公众号、快递公司APP、快递公司官网等途经。不仅如此,快递企业的服务也越来越人性化,比如顺丰在今年9月优化了在线下单系统,让视障用户也可以做到无障碍下单、查件。

广州人小许评价快递员主要看是否送货上门以及态度好不好。她对南都记者举例说,“有的快递员服务态度好,比如会征询意见(包裹)是否放快递柜或者送上门,且大件货品不会放得很高,便于拿取,但有些快递员不考虑这些,一旦大件货品放快递柜顶部就很难拿。”

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按时和态度也是小杨所看重的,“顺丰、京东、德邦快递员以及丹鸟配送员都符合标准,”她提到,“顺丰快递员整体素质不错,即使压力大无法送货上门,遇到投诉,他们也不会‘恼羞成怒’,而是站在顾客的角度,积极寻求解决办法。”

信息安全及隐私保护

2、签收痛点多:当天不取即退件、代签收丢件成投诉“重灾区”

此外,针对消费者最关心的信息安全及隐私保护问题,北京商报也作出调查,结果显示,顺丰满意度最高,低于4分的仅申通一家。调查显示消费者越来越看中信息安全及隐私保护,在“信息安全及隐私保护满意度评分”评分中,认为“不满意”和“很不满意”的消费者占比合计11%,另外还有16.2%的消费者认为一般,对比其他环节的评分,消费者满意度较低。

来自中国消费者协会的数据显示,在11月1日-15日共计15天的监测期内,收集双11相关负面信息655376条,其中快递负面信息最多,近19.7万条,集中在当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等舆情问题。据报道,成都一快递网点双11还贴出“当天不取即退件”通知,引发大量网友“吐槽”。

目前,顺丰等企业也在通过尝试隐私面单等方式对消费者的隐私进行保护,但就快递行业整体来看,还需要各个企业及时跟上,尽快推进。

而南都记者在实际采访中发现,末端网点延迟派送、没收到取件通知、代签收导致丢件、未征得用户同意将包裹放在快递柜内等,是快递末端体验差的四类主因。

本文转自北京商报,并不代表中国(

家住北京的李慧洁对此深有体会。她告诉南都记者,双11期间购买的两件物品都在自己上班期间送到住宅楼,依据代签收短信,“两件商品均写门口签收,快递柜都不用,也就是快递员直接放门口,人来人往的地方,结果有一个还丢了。”

在末端投递上,小许也觉得“痛点”颇多——“有的快递员把包裹直接放在楼下,也不发短信告知,很久之后我才想起来还有快递没收到,去楼下找,隔太久易丢件。”有法律分析人士对南都记者指出,双11期间物流包裹量繁重,用户应尽量当日领取,但快递配送本是要求送货到家的,快递员不应以各种理由推卸自身服务不完善以致带来客户损失的责任。